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Je suis un particulier, une entreprise ...
Wave Sénégal est une fintech révolutionnaire qui a transformé l’inclusion financière au Sénégal et dans la sous-région. Grâce à son modèle économique disruptif ("Mobile Money"), Wave propose des services de dépôt, de retrait et de paiement de factures à des tarifs extrêmement compétitifs.
Description du poste
Nous traversons une période de croissance passionnante au sein de l’équipe Customer Support et recherchons un(e) Chargé(e) Qualité & Formation Support pour rejoindre cette aventure stimulante. Nous cherchons une personne quasi obsessionnelle quant à la qualité de l’expérience client, plaçant le client au cœur de toutes ses actions.
Dans ce rôle, vous serez amené(e) à :
- Développer des supports de formation pour le service client : présentations digitales, manuels et vidéos pédagogiques.
- Surveiller, évaluer et noter les appels entrants selon des outils et standards d’assurance qualité définis.
- Élaborer des procédures et politiques relatives aux techniques de vente et à l’encadrement des agents support.
- Veiller à ce que les agents du service client respectent les normes de qualité et les procédures opérationnelles de l’entreprise.
- Planifier et animer des sessions de formation sur différents sujets liés au support client pour former les nouveaux employés et les accompagner.
- Former les collaborateurs expérimentés sur de nouvelles procédures ou des mises à jour afin d’améliorer leur performance.
- Observer les opérations quotidiennes du service client et identifier les axes d’amélioration.
- Collaborer avec les chefs d’équipe et managers pour assurer du coaching sur le terrain.
- Mesurer l’efficacité des formations et produire des rapports de progression individuels ou d’équipe.
- S’assurer que les employés maintiennent un bon niveau de productivité et de satisfaction client.
- Utiliser un système de gestion des données de qualité pour suivre les performances individuelles et collectives.
- Fournir des retours écrits et oraux aux agents de support, mensuellement et selon les besoins.
Informations clés
- Lieu : Sénégal
- Type de contrat : CDI
- Autorisation de travail au Sénégal requise
- Rémunération compétitive basée sur une formule transparente
- Assurance santé avantageuse pour vous et vos ayants droit
- Politique de soutien aux parents : congé parental généreux (26 semaines pour les mères, 4 semaines pour les pères) et garde d’enfants subventionnée au retour au travail
- Participation aux abonnements de sport et cours de fitness
- Remboursement de crédit téléphonique
- Repas gratuits et cadre de travail agréable
Profil recherché
- Maîtrise du français et niveau intermédiaire en anglais
- Minimum 1 an d’expérience en tant qu’agent de support client
- Minimum 3 ans d’expérience en tant que Chargé(e) Qualité & Formation
- Bonne maîtrise d’Excel, de la suite Office, ainsi que des outils Periscope et Front