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Je suis un particulier, une entreprise ...
Banque de référence au Sénégal, Société Générale Sénégal exerce depuis 1962 à travers son réseau d’agences qui fait d’elle une banque de proximité. Elle intervient dans tous les secteurs de l’économie sénégalaise, se positionnant ainsi en acteur majeur du développement.
Grâce à un modèle de banque universelle, elle offre un large spectre de produits et de services. L’innovation commerciale et technologique est au cœur de sa stratégie de développement, et elle met à disposition des investisseurs des solutions appropriées afin de les accompagner pleinement dans leurs projets d’internationalisation.
La Société Générale Sénégal recrute un Chargé(e) Réclamations
MISSION PRINCIPALE
- Garantir la satisfaction des clients (client final/ filiale) en traitant leurs demandes dans les délais impartis
- Prendre en charge et suivre les litiges jusqu’en arbitrage en respectant strictement les délais règlementaires de chaque réseau.
RESPONSABILITES PRINCIPALES
- Traitement des réclamations monétiques On us (des porteurs SG sur équipement SG) dans les délais SLA retenus
- Traitement des réclamations monétiques Off us (porteurs SG sur équipement hors SG et porteurs hors SG sur Equipement SG) dans les délais SLA retenus.
- Respecter les délais et règles de chaque réseau en vue d’éviter des pertes financières aux filiales
- Travailler en étroite relation avec les équipes de Gestion de la demande pour traiter les demandes des réseaux Internationaux (ex : copie de documents)
- Veiller à maintenir son expertise par la mise à jour de ses connaissances (participation à des formations, lecture des nouvelles normes,)
- Détecter et analyser rapidement une situation de fraude et alerter l’équipe Fraude afin que des actions correctrices et préventives soient mises en œuvre en vue de limiter cette fraude
Dans le cadre du pilotage,
Fournir :
- Des statistiques
- Des analyses
- Des recommandations
- Des alertes en cas de détection de dysfonctionnement
- Fournir les KPI
- Autres tâches qui seront confiées par la hiérarchie en fonction de la disponibilité potentielle
- Escalade de tout problème ou risque identifié
- Il a le devoir d’escalader tout problème ou risque identifié dans le cadre de son activité pouvant porter préjudice aux filiales
PROFIL / COMPETENCES
Métier
- Connaissance des modes opératoires et des processus de traitement des demandes clients et agences
- Maîtrise des outils : Delta/ interfaces SI/ Outlook
- Connaissance des règles relatives à la fraude et la sécurité
- Connaissances techniques des systèmes EMV, Visa, Amex, Mastercard, UPI, GIMAC, GIM
- Connaissance suffisante de l’anglais (notamment pour comprendre les règles des opérateurs internationaux)
Comportemental
- Adaptabilité
- Ténacité
- Compétences relationnelles : travail en équipe et apport d’expertise litiges/ transmission du savoir
- Rigueur dans l’application des procédures de traitement des demandes
- Réactivité/ analyse/ sens du service : capacité à saisir les opportunités ouvertes par le fonctionnement du système pour mieux servir les intérêts du client final
- Orienté action/ solution
- Respect des délais
- Sens du risque (notamment pour comprendre les règles des opérateurs internationaux)
CONTACTS INTERNES / EXTERNES
Internes
- Directions Régionales AFS
- Filiales AFS
- SG ABS
- CEM
Externes
- Organismes internationaux
- Réseaux partenaires : Visa, Mastercard, Amex, UPI...
- Processeur : HPS.
- Personnalisateur, Fournisseur
DOCUMENTS DE REFERENCE
- Les Directives, instructions et procédures (Groupe, IBFS et SGSN)
- Normes SG
- Banque Normative IBFS
- Lois et règlementations locales
- Toutes les notes d’instructions et procédures de DTB