Responsable Hébergement

Détail de l'annonce

Objectif du poste

Assurer la gestion optimale du service hébergement afin de garantir un haut niveau de satisfaction client, la qualité constante des prestations, la rentabilité du service et le strict respect des standards, procédures et notes de service de l’établissement.

Missions principales

1. Gestion opérationnelle et Management des équipes

• Superviser l’accueil, la réception et le service des étages en étroite collaboration avec le Chef de Réception
• Veiller à la propreté irréprochable des chambres et des parties communes
• Garantir la conformité des chambres avant leur mise en vente
• Gérer les arrivées, départs et situations particulières de la clientèle
• Assurer une coordination efficace entre la réception, les étages et la maintenance
• Encadrer, former et motiver l’ensemble des équipes du service hébergement
• Élaborer les plannings de travail et gérer les absences
• Contrôler l’application stricte des procédures internes et des standards de qualité
• Évaluer les performances du personnel et proposer des actions correctives

2. Qualité et satisfaction client

• Garantir un service client professionnel, rigoureux et personnalisé
• Gérer les réclamations clients et assurer un suivi efficace et documenté
• Mettre en place des actions d’amélioration continue de la qualité
• Veiller au respect permanent des normes d’hygiène, de sécurité et de confort

3. Gestion administrative et financière

• Suivre les taux d’occupation et les performances globales du service hébergement
• Élaborer et appliquer des stratégies de Yield Management (impératif)
• Contrôler la conformité et la bonne saisie des annulations et des facturations issues des extranets
• Contrôler les transferts restaurant / hôtel et leur correcte facturation
• Assurer le contrôle et le suivi du recouvrement des comptes débiteurs, conformément à la ligne de conduite définie par la Direction d’Exploitation
• Contrôler les coûts liés au linge, aux produits d’entretien et aux consommables
• Participer à l’élaboration du budget du service hébergement
• Assurer un reporting régulier, fiable et structuré à la Direction
• Contrôler l’utilisation des navettes et s’assurer de la conformité des paiements mensuels par rapprochement avec les rapports du Chef de Réception
• Contrôler les encours des clients hébergés conformément aux notes de service en vigueur, en s’imprégnant strictement des procédures et en veillant à leur application rigoureuse

4. Maintenance et équipements

• Identifier les besoins en maintenance et suivre les interventions techniques
• Veiller au bon état du mobilier, des équipements et du linge
• Signaler et anticiper les besoins d’investissement ou de remplacement
• Indicateurs de performance (KPI)
• Taux de satisfaction client
• Propreté et conformité des chambres
• Taux d’occupation et chiffre d’affaires de l’hôtel
• Respect du budget du service hébergement
• Taux d’absentéisme et de rotation du personnel

Profil requis

Formation

• Bac +2 minimum en hôtellerie, tourisme ou gestion hôtelière

Expérience

• Minimum 3 à 5 ans d’expérience à un poste similaire
• Expérience confirmée en management d’équipes hébergement

Compétences techniques

• Excellente connaissance des standards hôteliers
• Maîtrise des procédures de réception et des services d’étages
• Bonne maîtrise des outils informatiques hôteliers (PMS, Excel)