Stagiaire téléconseiller(e) en émission et en réception d’appels

Titre du poste : Stagiaire téléconseiller(e) en émission et en réception d’appels
Rattaché(e) à : Coordinatrice du Call Center
Postes rattachés/rapportant à celui-ci ? Néant 

Introduction

MSI Reproductive Choices est l'un des principaux fournisseurs mondiaux de soins de santé reproductive. Nous pensons que chacun a le droit de choisir d’avoir des enfants par choix et non par hasard. Avec une large gamme de services de santé de la reproduction, nous nous engageons à fournir des services de qualité abordables et empreints de compassion pour tous.
Aujourd'hui, notre organisation compte plus de 9 000 membres d'équipe travaillant dans 37 pays à travers le monde. En 2023 plus de 23,3 millions de personnes à travers le monde ont eu accès aux soins de santé reproductive grâce à MSI Reproductive Choices. Notre succès repose sur le fait que les équipes de MSI sont dirigées localement, qu'elles ont l'esprit d'entreprise, qu'elles sont axées sur les résultats et qu'elles sont
passionnées par la prestation de soins de haute qualité, centrés sur le client, dans leurs propres communautés. En tant qu'entreprise sociale, nous nous concentrons sur des modèles de prestation d'efficacité et de financement durables, conçus pour durer, afin que les femmes et les jeunes filles que nous servons aujourd'hui aient également le choix à l'avenir. Tous membres d’équipe de MSI adhèrent à nos valeurs
fondamentales :

Motivés par la mission.

•Axés sur le client
• Redevables
• Courageux
• Résilient
• Inclusif

Chez MSI Sénégal, nous savons que l'accès au choix reproductif change la vie. Pour certains, cela signifie la possibilité de terminer leurs études ou de commencer une carrière. Pour d'autres, cela offre la possibilité de prendre soin de la famille qu'ils ont déjà. Pour tous, c'est la liberté de décider de leur propre avenir contribuant ainsi à créer un monde plus juste et équitable.

Nos centres de contact, incluant les centres d’appels et les réseaux sociaux, occupent une place centrale dans notre stratégie de communication. Ils nous permettent de rester connectés avec nos clients de répondre rapidement à leurs besoins et de recueillir des retours précieux pour améliorer nos services. Grâce à ces canaux, nous offrons un service client, exceptionnel, renforçons la satisfaction et la fidélité de nos clients, et créons une communauté engagée autour des choix reproductifs des femmes et filles du pays. 

Le rôle

Le/la téléconseiller(e) est chargé(e) de traiter les contacts des clients ou des prospects du centre d’appels MSI SN, d'abord par téléphone, en émission ou en réception d’appels, mais aussi par écrit : courrier, email, chat, sms, etc…

Le/la téléconseiller(e) répond aux appels téléphoniques de la clientèle d’une entreprise ou une administration pour leur apporter conseils et solutions par téléphone.

Le/la téléconseiller(e) fait le lien entre MSI SN et les usagers. Son rôle est d'aider et de conseiller les clientes et usagers du numéro vert MSISN, de satisfaire leurs demandes et d’effectuer des référencements vers les centres : jeunes ; clinique et autres canaux de MSI.

Principales responsabilités
Activités clés :

- Etablir un contact avec le client et présenter efficacement le centre, le canal ou le service à « promouvoir »,
- Détecter et spécifier le besoin de la cliente et, la conseiller sur le choix des services adaptés
- Vérifier les informations de l’appelant
- Proposer un rendez-vous ou un référencement vers un centre : Jeune ou Core
- Mettre à jour et développer la base de données clients C3
- Assurer le suivi des clientes / prospects et effectuer des relances téléphoniques
- Assurer le reporting 

1. Assurer l’efficacité et la bonne gestion des appels

- Répondre à des questions ou demandes d’informations : A travers une bonne Communication orale et écrite il utilise les techniques d’expression écrites et orales adaptées en fonction du message à délivrer et du public cible.
- Expliquer de façon claire et grâce à des prédéfinis ou préparés à l’avance le service à proposer, une décision ou un point de vue.
- Avoir le sens de l'écoute et être réactif : comprendre rapidement la nature de la demande et y répondre le plus efficacement possible.
- Faire preuve de patience et de politesse à toute épreuve.
- Collecter les informations et données nécessaires à la constitution de la base de données, 

2. Promouvoir les services de Marie Stopes Sénégal

- Participer à créer du trafic lors des journées de consultation, de dépistage, et toute autre activité pouvant rapporter des revenus au centre –
- Communiquer efficacement sur les produits et services offerts par MSI SN et pouvoir obtenir l’accord de la cliente à bénéficier d’un service MSI
- Rediriger le client, soit vers un service ou canal spécifique ou vers un centre : Proposer un rendez-vous ou un référencement vers un centre : Cliniques, MSL, Outreach, ou PSS.
- Réaliser des enquêtes de satisfaction : effectuer des appels sortants pour vérifier la satisfaction de la cliente / usager des services de MSISN,
- Réaliser des activités de vérification de données clients.

3. Adaptabilité et Flexibilité

- Appliquer les changements d’activité qui sont demandés : émission – réception -traitement-mails, tchat, SMS….

Indicateurs Clé de Performance

1. Nombre d’appels traités 95% des appels entrants
2. Nombre de clientes référées vers les centres
3. Nombre de clientes satisfaites = taux de réitération des appels inférieur à 2%
4. Transmission dans les délais et qualité des rapports (exacts, compréhensibles).
5. Qualité dans le traitement des appels (respect des différentes étapes du déroulement d’un appel)
6. Codification à temps de l’ensemble des appels sur le logiciel utilisé (C3) 

Education formelle / Qualifications
Qualifications et Formation :

• Bac + 3 en science gynécologique obstétricale (diplôme de sage-femme d’état), science infirmière (Infirmière d’Etat), en marketing- communication ou en commerce international ou vente commerciale. 

Compétences requises :

• Formations en communication et en gestion client (constituent un atout)
• Communication fluide (écrit et oral)
• Connaissances des principes et pratiques de service client
• Maîtrise des connaissances médicales.
• Compétences informatiques (en particulier Microsoft Office).
• Connaissances en langues locales (Pular, mandingue) est vivement souhaitée

Attributs personnels
Expérience :

• Au moins un an d’expérience dans une organisation de santé sexuelle et reproductive (SSR).
• Expérience dans un Contact Centre médical souhaitable.
• Une expérience et une aptitude à communiquer avec des prestataires de santé, des jeunes, des  femmes avec un faible niveau d’études… 

Autres :

• Engagement en faveur des droits sexuels et de la reproduction des jeunes et des femmes
• Le/la téléconseiller(e) ne travaille pas uniquement au téléphone. La communication par e-mail, tchat, SMS se développant de plus en plus, il se charge aussi de répondre aux demandes par écrit. Sa syntaxe et son orthographe doivent alors être irréprochables.
• Le/la téléconseiller(e) participe aussi aux activités de création de la demande qui se font sur le terrain donc elle doit être capable de travailler efficacement avec les acteurs communautaires.

Nos Valeurs

Motivés par notre mission : Avec un engagement inébranlable, nous existons pour permettre aux femmes et aux hommes d'avoir des enfants par choix et non par hasard.
Centrés sur le client : Nous sommes dévoués à nos clients et travaillons sans relâche pour fournir des services de haute qualité et à fort impact qui répondent à leurs besoins individuels.
Responsables : Nous sommes responsables de nos actions et nous nous concentrons sur les résultats, en assurant la durabilité à long terme et en augmentant l'impact du partenariat.
Courageux : Nous recrutons et formons des personnes talentueuses, passionnées et courageuses qui ont le courage de repousser les limites, de prendre des décisions difficiles et de défier les autres, conformément à notre mission.
Résilients : Dans les situations difficiles, nous travaillons ensemble et nous nous soutenons mutuellement en nous adaptant et en apprenant à trouver des solutions, quel que soit le problème auquel nous sommes confrontés.
Inclusifs : Nous pensons que la diversité est une force. Nous jouons tous un rôle dans la création d'une culture où chaque membre de l'équipe peut s'épanouir, se sentir valorisé et contribuer de manière significative à notre mission, et où tous nos clients se sentent accueillis et soutenus.

Procédures de dépôt de candidature

Le dossier doit être composé :

• D’une lettre de motivation expliquant comment les compétences et les expériences du candidat(e) répondent aux exigences du poste (pas plus d’une page) ;
• D’un CV détaillé Incluant 3 références au moins (Numéro de téléphone et adresse email)

Les dossiers de candidature doivent être reçus par email au plus tard le 27 juillet 2025 à 00h à l’adresse suivante : recrutement@mariestopes.org.sn

L’objet du message d’envoi du dossier de candidature doit indiquer la position pour laquelle le candidat postule, soit « Candidature – Poste TCM ».
A titre de transparence et que le processus soit équitable, MSI Reproductive Choices vous informe se réserver le droit de commencer les entretiens avant la date de clôture des candidatures si des candidats prometteurs ont été identifiés.